¿Cómo aplicar un Modelo de encuestas? – La encuesta de Satisfacción al cliente


El presente artículo aborda un modelo de encuesta aplicado a un Modelo de Gestión del Servicio al CLiente.

El procedimiento de investigación por Modelo de encuesta nos permite crear un Modelo de Gestión del Servicio al Cliente, en cualquier tipo de empresa oficial o privada, el cual se debe basar en los principios de calidad, eficiencia y equidad.

La responsabilidad de la excelencia en el servicio al cliente es responsabilidad de todo el personal de la empresa, por eso la investigación por encuesta de satisfacción puede aportar información útil en cada proceso, para tomar las mejores decisiones de cara al cliente o usuario.

Debemos ser conscientes y convencernos, del hecho de que el servicio al cliente es el mejor negocio,  porque mejora la imagen, y hacen que las empresas perduren en el tiempo. Cualquier empresa debe basar su plan estratégico desde la perspectiva y la percepción del cliente.

Tener satisfecho o atender bien los clientes no solo corresponde a las áreas que tienen contacto directo con el público, si no que es responsabilidad de cada uno de los integrantes de la organización.

Para obtener información relevante e implementar un modelo de gestión del servicio al cliente utilizando la técnica de encuesta de satisfacción podemos realizar interrogantes sobre los siguientes aspectos:

  1. Cuál es el mercado meta o segmento objetivo de la empresa?
  2. Cuál será la ruta del usuario o cliente para llegar a mi producto o servicio?
  3. Cuáles son los puntos de contacto en la cadena del servicio?
  4. Cómo se manejará cada uno de los momentos de verdad?
  5. Qué imagen tiene el cliente o usuario de la empresa?
  6. Qué imagen proyecta la imagen ante el clientes?
  7. Que valores agregados o detalles ha tenido el cliente de parte de la empresa?
  8. Con qué tipo de tecnología se cuenta para prestar un excelente servicio?
  9.  Cómo estarán dispuestas las áreas o ambientes responsables del servicio al cliente?
  10. Qué obstáculos se pueden encontrar en la búsqueda de un excelente servicio al cliente?
  11. Qué creencias se manejan en la empresa con relación a los clientes?
  12. Qué actitudes tiene el personal de la empresa frente al usuario o cliente?
  13. Cuáles son las habilidades que debe tener el personal con relación a un excelente servicio al cliente?
  14. Qué comportamientos observa el cliente en el personal de la empresa?
  15. Cuál es el nivel de compromiso de los empleados con relación al servicio al cliente
  16. Cuáles son las estrategias a seguir para mejorar el servicio al cliente
  17. Cuáles son las normas y procedimientos de la empresa con relación al servicio al cliente?
  18. Cómo se motiva e incentiva el personal para prestar un excelente servicio al cliente?
  19. Qué contiene el manual sobre el tratamientos de las quejas y reclamos?
  20. Cómo se manejaría las situaciones imprevistas?
  21. Cómo se audita el plan de servicio al cliente?

La conclusión central de éste artículo es que la técnica de investigación con un modelo de encuesta aporta información de valor  y útil para mejorar el servicio al cliente en empresas gubernamentales, y comerciales. Además un excelente servicio al cliente es la mejor carta de presentación que tiene un negocio para incrementar su participación el mercado y trascender en el tiempo.

Es de mi interés conocer su concepto sobre este artículo y me gustaría saber que problema ha tenido al aplicar una encuesta de satisfacción del cliente, YO personalmente estaré profundizando el tema, y contestaré sus preguntas.

Gracias,

Harly Carvajal

Acerca de Marketing en Internet / Modelo de Encuesta / Encuesta de Satisfacción

Hola, Bienvendo y Gracias por Visitar mi perfil, me encanta compartir mi Experiencia en Marketing y Crecimiento personal en Internet, soy Estadístico - Especialista en Marketing Estratégico y Maestría en Administración de Empresas, hoy apasionado por los Negocios en Internet, ahora sígueme... www.HarlyCarvajal.com Universidad del Valle - Cali, Colombia
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