¿Cómo diseñar un Modelo de encuesta? / Contenido de una encuesta de satisfacción


Al terminar de leer este artículo habrá visualizado el contenido genera de lo que debe tener un Modelo de encuesta de satisfacción al cliente.

Debemos tener claro que el mejor negocio para cualquier tipo de empresa es tener un excelente Servicio al Cliente, es por eso que todas las empresas deben enfocarse en sus nichos de mercado y satisfacer todas las expectativas de sus consumidores.

Para lograrlo deben mantener un trabajo en equipo integrado entre todas las áreas de la empresa e involucrar una comunicación permanente y oportuna entre los integrantes del negocio y los clientes o usuarios.

Un método de poder planear un Excelente Servicio al Cliente es conociendo lo que piensas los clientes y empleados de un negocio, y la forma fácil de saberlo es recopilando información a través de un estudio con un modelo de encuesta.

El contenido de una encuesta de satisfacción para implementar, medir y mejorar la calidad del Servicio al Cliente se pude dividir en cinco (5) dimensiones a saber:

  1. Elementos tangibles
  2. Fiabilidad
  3. Capacidad de respuesta
  4. Seguridad
  5. Empatía

1. Las principales preguntas y o atributos que integran la dimensión Elementos Tangibles son:

  • Tienen equipos y tecnología de apariencia moderna
  • Los empleados tienen apariencia pulcra
  • Los materiales ó elementos relacionados son visualmente atractivos
  • Los vehículos en que transportar las personas y/o productos son bien presentados

 2. Algunas de las preguntas y/o atributos que integran la dimensión FIABILIDAD son:

  • Realizan las actividades en el tiempo prometido
  • Al presentarse un problema hay un sincero interés en solucionarlo
  • Realizan bien el servicio a la primera vez
  • Se atienden a tiempo las quejas y reclamos 
  • Se registran los tipos de errores cometidos

 3. Algunas de las preguntas y/o atributos que integran la dimensión CAPACIDAD DE RESPUESTA son:

  • Los empleados comunican a los clientes los horarios exactos del servicio
  • Los empleados ofrecen un servicio rápido a los clientes
  • Los empleados están dispuesto a ayudar a los clientes
  • Los empleados nunca están demasiado ocupados para responder las preguntas a los clientes

4. Entre las preguntas y/o atributos que integran la dimensión SEGURIDAD, se destaca:

  • El comportamiento de los empleados transmite confianza a los clientes
  • Los clientes se sienten seguros de las transacciones que hacen con la compañía
  • Los empleados son siempre amables con los clientes
  • Los empleados tienen conocimientos suficientes para responder a las preguntas a los clientes

 5. Algunas de las preguntas y/o atributos que integran la dimensión EMPATIA, son:

  •   La empresa da a los clientes una atención individualizada
  •  Se tienen horarios de trabajo convenientes para todos los clientes
  •  Los empleados ofrecen una atención personalizada a los clientes
  •  La compañía se preocupa por los intereses de su clientes
  •  Los empleados comprenden las necesidades específicas de los clientes

Hasta ahora se ha visualizado un patrón generalizado de variables para un negocio que atiende publico personalmente, mas adelante se expondrá algunos elementos adicionales que se deben incluir en los negocios virtuales o los cambios que pueden suceder en otro tipo de empresas principalmente de servicios.

La conclusión central de este artículo es exponer el contenido que se debe tener al aplicar la técnica de investigación por modelo de encuesta y del gran aporte de información que se logra para implementar un plan de mejoramiento del Servicio al cliente.

Es de mi interés conocer su concepto sobre este artículo y me gustaría saber que problema ha tenido para poder aplicar una encuesta de satisfacción al Cliente, YO personalmente estaré profundizando el tema, y contestaré sus preguntas.

Gracias,

Harly Carvajal

Acerca de Marketing en Internet / Modelo de Encuesta / Encuesta de Satisfacción

Hola, Bienvendo y Gracias por Visitar mi perfil, me encanta compartir mi Experiencia en Marketing y Crecimiento personal en Internet, soy Estadístico - Especialista en Marketing Estratégico y Maestría en Administración de Empresas, hoy apasionado por los Negocios en Internet, ahora sígueme... www.HarlyCarvajal.com Universidad del Valle - Cali, Colombia
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