Servicio al Cliente/Modelo de Encuesta de Auditoría del Servicio


Si usted esta interesado en obtener un mayor número de clientes para su negocio y a su vez que ellos estén más satisfechos con su servicio,  el siguiente modelo de encuesta en investigación de mercados le será de gran utilidad.

Al terminar de leer el artículo estará en capacidad de iniciar una investigación de mercado utilizando un modelo de encuesta  del Cómo realizar la auditoria del Servicio al Cliente y el cómo hacer un Análisis de Deserción de los consumidores? de su Negocio, en un sector determinado, así mismo el modelo de encuesta serviría de documento base el cual puede aplicar para diferentes estudios de mercado de cualquier sector.  

El objetivo del esquema que se propone, con un modelo de encuesta de investigación de mercados y sus resultados, es desarrollar un proceso  de auditoria de Servicio al Cliente Integral  para su Empresa, que permita realizar  una evaluación permanente del servicio al cliente, para implementar acciones  de mejoramiento en forma coherente y permanente.

Así mismo detectar  él porque hay clientes que visitan su Negocio pero desertan o NO compran en su punto de venta.

Este esquema además le permitirá evaluar cada uno de sus negocios e inclusive el de la competencia, para poder realizar un comparativo y determinar cuáles son sus fortalezas,  y oportunidades, y también detectar sus debilidades y amenazas con relación al servicio al cliente.

La  auditoria de Servicio como herramientas de Investigación de Mercados, además permitirá verificar con sus clientes el cumplimiento de la promesa básica de servicio planteada por su Negocio en su estrategia de marketing, bajo los siguientes parámetros:

  • Nivel de Satisfacción o insatisfacción en la relación Cliente – Negocio.
  • Nivel de Satisfacción o insatisfacción en la relación Cliente – Competencia.
  • Nivel de Satisfacción Real del indicador de gestión de Servicio al cliente.
  • Nivel de Satisfacción Perceptiva del Indicador de Gestión del servicio
  • Índice de Deserción de clientes por factores.

Además el Sistema de auditoria del Servicio al cliente le permitirá identificar Ciclos de Servicio y Momentos de Verdad críticos para su Negocio, a los cuales se les debe realizar ajustes para incrementar el número de clientes satisfechos.

Tabla de Parámetros de Satisfacción: Para el proceso de medición  del  nivel de satisfacción del cliente se define la siguiente tabla de conversiones, con el propósito de determinar aplicando el modelo de encuesta,  los factores generadores de insatisfacción críticos y los factores generadores de satisfacción estables y los factores diferenciadores.

Tabla de Parámetros de Satisfacción

La tabla anterior la podemos interpretar de la siguiente manera: Si al aplicar el modelo de encuesta aleatoriamente a 100 de sus clientes, con relación a una pregunta y 92 personas contestan a esa pregunta que están satisfechos, el indicador de servicio es un Diferenciador leve. Si por el contrario 83 personas contestan a esa pregunta que están muy insatisfechos el factor es crítico y tenemos que implementar acciones de choque para mejorar el servicio en esa variable.

Definiciones importantes

  1. Índice Perceptivo: Se define como la primera impresión que el cliente tiene del servicio al cliente en su Negocio.
  2. Índice Real: hace referencia a la evaluación real que realiza el consumidor sobre el servicio al cliente en cada momento de verdad.
  3. 3.    Índice de Deserción: hace referencia al porcentaje de clientes que entraron a su punto de venta y por cualquier causa no compraron ningún producto. Por ejemplo si durante un día se registran que el número de clientes que entran a su negocio fue 100, y aplicamos el modelo de encuesta y detectamos que 8 clientes en el día entraron y no compraron, entonces tendremos un índice de deserción del 8%, por algún factor relacionado en la encuesta.  

 

 

 

Comparativo

  • Si el Índice Perceptivo es MAYOR que el Índice Real se considera que el cliente es leal pues tiene una imagen mucho mejor del servicio que lo que realmente está recibiendo.
  • Si el Índice Perceptivo es IGUAL que el Índice Real el cliente tiene una imagen acorde a la realidad del servicio que está recibiendo.
  • Si el Índice Perceptivo es MENOR que el Índice Real se vislumbra una tendencia a la deslealtad pues el cliente evalúa realmente el servicio con un índice mayor al de la imagen que tiene de él.
  • Un Índice de Deserción de clientes que supere el 5% ya es considerado critico.

El modelo de encuesta le permitirá tener mayor y mejor calidad de Información para tomar decisiones acertadas con relación al servicio al cliente, y de esta manera poder satisfacer mejor las necesidades del cliente en tiempo récord y como consecuencia mayores ingresos para su negocio.

La conclusión principal de este artículo es que una Investigación de Mercado que implique realizar una Auditoria del Servicio al Cliente, utilizando un modelo de encuesta,  le permite incrementar el número de clientes, su nivel de satisfacción y en consecuencia mayores ingresos  para el empresario.

Es de mi interés conocer su concepto sobre este artículo y me gustaría saber que problema ha tenido al diseñar un modelo de encuesta para realizar una investigación de mercados relacionada con la Auditoria del Servicio al Cliente y sobre la Deserción de Clientes, YO personalmente estaré profundizando el tema, y contestaré sus preguntas.

Gracias,

Harly Carvajal. Autor:  www.ModeloDeEncuestaTOPTEN.com/blog

PD: Tendré en cuenta sus sugerencias, Gracias por visitar mi blog, ahora estoy aprendiendo GRATIS, 100% Diferente, sobre  Network Marketing Online haz Click Aqui: http://www.harlycarvajal.com

 

 

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Acerca de Modelo de Encuesta / Encuesta de Satisfacción

Estadístico - Especialista en Marketing Estratégico Maestría en Administración de Empresas Experto en Negocios Por Internet Universidad del Valle - Cali, Colombia
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